【编辑推荐】
1.迪士尼官方正版授权，本书曝光大量迪士尼内部运营管理细节
2.卖用户体验：本书讲述迪士尼打造世界很好用户体验的秘密；
3.迪士尼学院很核心课程的精华，包括宝马、FIFA、西门子、沃尔沃、Minto地产、哈根达斯等超百万商业人士亲身推荐
4.入园人数超50亿，每年收入130亿美元，每天3千多万美元，顾客回头率超90%，迪士尼凭什么？4大步骤、4大标准、29个诀窍、一张表格，现学现用打造迪士尼式世界很好体验；
5.上海迪士尼开园，去迪士尼，学比玩重要。迪士尼主题图书，长期关注热点
【内容简介】
迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入130亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。
当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路……
【作者简介】
美国迪士尼学院
迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。
西奥多·齐尼
著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。
【精彩书评】
迪士尼几乎比所有组织都了解如何使得员工乐于为顾客提供卓越的服务。通过迪士尼，我们学会了如何认识顾客、如何理解消费动机、如何提供本土化的服务等。我们看到，世界杯一线数万名工作人员的服务水平大大提高。
——布雷特·邓根 （南非世界杯联合服务协会首席执行官员）
在迪士尼乐园，演职人员对细节的关注，让我们受益很深。比方跟小孩交谈时，他们是单膝跪地；使用手机会让游客觉得被冷落，因此他们禁用手机。西门子医疗作为高科技公司，也要给顾客带来卓越的体验。
——劳拉·夏皮罗（西门子医疗集团战略部高级总监）
在全球的迪士尼乐园，演职人员所扮演的角色不仅仅是从事自己的工作，更多的是传达公司的使命。迪士尼的服务哲学让我认识到，每个组织都有比产品更重要的目标，这是因为除了生产产品外，还生产体验。员工也不仅是生产线上的一环，他们还创造更有价值的东西。
——卡尔文·米克斯（沃尔沃英国公司业务发展总监）
在迪士尼乐园，每一位演职人员，不论他们在什么岗位，目标都是为游客创造“特别时刻”，这是迪士尼的核心文化。我们也发现每个进到哈根达斯店的顾客，其实是在庆祝某事，或奖励自己，所以我要求员工们全力以赴，让顾客的这一刻变得du一无二。
——吉列尔莫·萨迪尔（哈根达斯培训部高级经理）
过去的这些年，我们发现公司必须从基于地产的文化转型到更加注重客户视角以及品牌体验，因此我们决定要改进顾客服务。我们在公司里建立了“奇妙时刻”的新文化，像迪士尼一样注重服务细节，取得了难以计数的小成就。
——道格·布兰德森（Minto地产公司公寓部副主席）
迪士尼启发我提出“让人们开心”的目标：我要让客户和员工都开心，只有员工开心了，你的客户才会开心。我开始让员工专注于取悦客户，在帮助客户上，员工不会有半点迟疑。很快，通用公司把我们作为样板。
——史考特·舒尔曼（百斯特雪佛兰汽车销售公司总经理）
【目录】
序言（拨动心弦的魔法） / 001
原书序言 / 001
引言/ 001
01 迪士尼的优质服务之道 / 001
实用魔法// 006
组织的魔法// 008
实用魔法的定义// 012
如何令人惊赞“哇”// 013
撞?灯// 014
优质服务指南针// 017
02 服务的神奇魔法 / 025
揭开宾客学的面纱// 031
认识和了解顾客// 034
共同目标的力量// 039
定义共同目标// 044
兑现承诺// 049
03 演职人员的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
塑造服务团队的文化和形象// 061
优质服务的行为规范// 068
全球性思维，本土化行动// 072
建立表演文化// 077
04 场景设置的神奇魔法 / 081
场景提供服务// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通过场景提供信息// 096
引导顾客体验// 100
吸引所有五种感官// 104
台前和幕后// 108
场景的维护// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程与燃烧效应// 124
客流量// 127
演职人员与宾客的沟通// 134
特别服务// 139
调试服务流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合优质服务// 155
整合矩阵// 158
整合“明星嘉宾计划”// 160
魔法服务时刻的三元素// 167
我们的终极魔法——分镜头故事板// 169
关于作者/ 174
注释/ 175
索引/ 180
译后记/ 192
【文章摘要】
实用魔法
“魔法”一词在商界并不常用。标准资产负债表上没有这一项（尽管可以认为诸如商业信誉这种无形资产中包括了魔法），会计也许无法计算30多年来魔法的投资回报和分期摊付。然而，魔法却是迪士尼公司高管们经常使用的一个词。
“我们的宾客要的是惊奇、开心和娱乐，”鲍勃·艾格（Bob Iger）说，“他们在寻找一种魔法，能带着他们从日常生活进入到专享的迪士尼的世界中去。”
这并不是标新立异。鲍勃的前任，迈克尔·艾斯纳（Michael Eisner）也喜欢谈论魔法，他说，“迪士尼的神奇魔法，在我看来就是品质的魔法、创意的魔法、美的魔法、家庭团结的魔法、员工的魔法，并把所有这些合而为一。”3
虽然魔法不能变现，但它依然在迪士尼和优选其他公司中扮演着举足轻重的角色。事实上，魔法的商业成效显而易见，特别是在像华特迪士尼世界这样的地方。这一点，观察宾客们便可知道。看看那些蹒跚学步的宝宝排队来到真人大小的米老鼠面前；看看那些十几岁的孩子玩儿惊魂古塔（Twillight Zone Tower of Terror）的13层楼高的自由落体运动；或是结束后，父母回到酒店见到床上已静静地摆好了为孩子们准备的维尼熊毛绒公仔和饼干、牛奶。每一个这样的魔法时刻，都建立并加强了宾客与迪士尼之间的深厚情谊。同时，也为华特迪士尼世界带来近百分之七十的回头客。
魔法的效果并不局限于主题乐园和度假区。在观看迪士尼旗下皮克斯动画公司电影——比如《玩具总动员3》《飞屋环游记》以及荣获2008年奥斯卡很好动画片的《机器人总动员》的观众眼中；在纽约时代广场迪士尼旗舰店员工与购物者交流时流露出的微笑中；在宾客乘坐迪士尼近期新邮轮“梦想号”（Disney Dream），玩儿邮轮上举世无双的“水鸭号”（AquaDuck）海上过山车的尖叫声中；在几百万橄榄球迷共襄盛举收看ESPN的《周一橄榄球之夜》的欢呼和叹息声中都能够看得到。
这种魔法提升了企业绩效。每一个魔法时刻都收获了宾客的满意并提升了品牌的忠诚度——这是企业发展和成功的基本资源。
不妨想想魔术表演。对于观众来说，表演激发了他们好奇和惊喜的感觉。大多数情况下，他们对魔术师如何在他们眼皮底下创造神奇效果不得而知。观众很大一部分乐趣在于对如何产生眼前幻觉一无所知，只是享受欣赏表演的过程。魔术师的立场则接近不同，对魔术师来说，演出是一系列设计缜密、为取悦观众而精心编排的操作过程。
华特迪士尼公司以及所有创造神奇顾客体验的企业都是这样做的——无论宾客是消费者、游客、病人、学生或者其他群体。得到良好服务的宾客所感受到的惊喜都是企业和员工们辛勤付出的结果。对于宾客来说，魔法是奇迹和欢乐的来源。对企业来说，魔法则是一个更为实际的问题。
2000年，迈克尔·艾斯纳在《哈佛商业评论》上写道：“迪士尼确实找到了实用的魔法。我们虽未做到万无一失，但很多时候都是几近完美，”他说，“你去世界任何地方都能够感受得到。去游览奥兰多的动物王国（Animal Kingdom），或者搭乘我们的游轮去迪士尼漂流岛（Castaway Cay，位于巴哈马群岛——译者注）。只要看一看人们的表情，你就知道迪士尼深谙此道，它令人们兴奋起来，摆脱忙碌而充满压力的生活，投入惊喜而刺激的体验之中。”4
多年来，迪士尼的演职人员会提到“撒落仙尘”（pixie dust）为客人创造了神奇的体验。然而，在迪士尼的支出报表中没有“仙尘”这一项。所谓“仙尘”，就是创造出来的一场秀——这场秀在迪士尼乐园上演，从宾客抵达开始，直至他们回到家中。
正如我们很多人小时候在每周日晚间收看《迪士尼奇妙世界》的开场一样，本书中我们将拉开帷幕，看看迪士尼实用魔法的制作过程。探讨这个公司何以成为神奇魔法服务的世界标杆、“仙尘”的主要成分到底是什么，同时，很重要的是，如何在你的组织机构中创造属于你个人品牌的实用魔法。
Reviews
There are no reviews yet.