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《剛剛好的款待》米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗,在線上線下持續創造價值的服務一點訣

搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場,
20位海內外大前輩不藏私分享,
快速洞察客人需求、設計美好體驗,
讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣!

 

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【内容简介】

已事先告知價格、配合客製化餐點,結果卻得不到正面回饋!
客人沒有當下提出問題,卻在社群留下負評,
是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位?
家人朋友總說,「端盤子」這麼簡單的工作,你要做一輩子嗎……

每天都要和無數陌生人接觸的服務業,一言一行都代表著品牌的門面,一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演,無法NG重來!如何在沒有劇本的情況下,做好每一個細節,給客人剛剛好的款待?

2021年開始,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,推出「服務一點訣」專欄,分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡,從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿,集合超過20位服務業前輩,傳授他們的服務一點訣,給每一位服務工作人,正面化解挫折、創造服務價值的方法。

打破服務業易取代、低成就感的迷思,前輩們怎麼做?
◆米其林服務大獎得主:每個行業都有專業,要不斷精進自己,建立不可取代的價值
◆副董級服務生:真心為客人著想,做到讓客人信任,是最大成就感
◆日本流動行商:不怕被拒絕,主動創造需求,將心意傳遞給一期一會的客人

負評襲來,如何應對?
◆面對惡意栽贓、無理取鬧,一律回應「謝謝指教」,讓明理的客人分辨負評真假
◆回應自身不足的四步驟:真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵

端出好服務的新方法
◆用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象,自然增加回訪率
◆活用數位工具與社群行銷,實現訂閱制、智能快取,讓服務又快又好
◆服務業OMO,線下把握與客人見面的關鍵時刻;線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值,讓客人時時想到你

打造低離職率、有向心力的工作團隊
◆戲劇課:在鏡子裡找到自信,扮演好各自角色,與團隊一起成長
◆動漫課:向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
◆集獎章:建立獎勵制度,給夥伴們真心的鼓勵,為工作成就感加分

淬鍊數十年的服務心法,不刻意討好,也不用卑躬屈膝,
善用服務一點訣,讓每次上場,都是給客人最溫暖的款待。

 

【作者简介】

王一芝

不管追趨勢、探訪CEO經營之道,傾聽第一線真實感動,名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條,那是為了提醒自己,細節決定服務業成敗,新聞亦然。領有國際服務驗證執照。

施逸筠

日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者,也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察,為讀者帶來一線靈光。

楊孟軒

大學主修中國文學,研究所讀新聞。從服務業做起,跨足科技。相信好的報導,只有說清楚明白並不夠,還得寫得好看動人。

羅璿

曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢,希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食,報導涵蓋餐飲、食品、電商/新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。

鄭景雯

主修公關廣告、社會與文化研究,最後卻踏入媒體業,主跑文化影視多年,現在寫人物。對新聞幕後感到好奇,常被受訪者的故事感動。對藝術著迷,但不會畫畫。

 

【专栏简介】

服務一點訣

2021 年開始,《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄,服務業類別包含餐飲、旅館、通路等,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,每週一篇文章,分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團,分享、討論服務大小事。

 

【媒体评价】

大店長讀書會創辦人 尤子彥
乾杯集團董事長 平出莊司
開展餐飲集團營運長 李宏智
揚秦國際董事長 卓靖倫
林聰明沙鍋魚頭執行長 林佳慧
三商家購美廉社董事總經理 邱光隆
瓦城泰統集團董事長 徐承義
全聯福利中心行銷協理 劉鴻徵
晶華國際酒店集團董事長 潘思亮
服務業導師 蘇國垚(依姓氏筆畫排序)

各界好評

過去幾年一直有人問我要不要再寫有關服務的書呢? 我總是回:「現在已經很少人在買書看書了,所以不再寫了。」
其實這只是理由之一而已,另一個理由是,離開服務業擔任教職已有相當的時間,除了自己日常的體驗及觀察外,已經缺乏實際的案例可以與讀者分享了。
一芝應該是我所認識雜誌業界中鑽研服務領域最資深、最認真,也最深入的媒體人。《剛剛好的款待》是一芝與一群優秀的記者彙集許多成功例子的一本好書。裡面的案例有個人成功的奮鬥哲學、也有公司克服疫情的創新;地域有台灣、有日本、還有美國;有最傳統人與人互動貼心的款待服務、也有數位科技的創新運用;有談訂閱制度、也有線上及實體店交互運作;有利用視覺設計增加營收、更厲害的是用演技及音調來加強服務的效果。
看似一本色彩繽紛Buffet 般的書,但內容卻是章章論點有特色,絕不含糊;裡面的主角各個精彩,值得當做標竿典範。
感謝一芝與編輯團隊的努力,希望此書能讓台灣的企業更加重視軟實力去增強產品的特色;也可以激發年輕世代能知道如何善用款待服務精神,投入與客人直接互動的第一線上,讓自己在事業或生活上更有競爭力。——台東均一實驗高中駐校董事 蘇國垚

本書透過國內外成功服務業個案舉例,不但再次印證服務業的核心是「洞察人心的服務」,更指引服務業品牌經營者,做好服務的具體實踐與創新途徑。 ——大店長讀書會創辦人 尤子彥

 

【目录】

第一部 導師級的服務心法
01|服務業十大難題應對攻略
大老師蘇國垚的解答
02|米其林外場的服務訣竅
剛剛好的親切、同理客人需求、不斷精進自己
03|副董級服務生的款待哲學
自律敬業,以客為師
04|不怕被拒,主動創造需求的美好買賣
流動攤販的眞心之力
05|熟悉工作規章,才能眞正展現專業
撕下「公務員」刻板印象,讓刁民也臣服

第二部 服務生存指南
06|「滿額贈」如何創造最大價値?
讓贈品變成媒體,讓每位客人成為品牌最佳推手
07|全球唯一業態,連鎖早餐店形象升級的方法
煎台內移、工業風裝潢,從媽媽到暖男的形象改變
08|不只方便快速,也要給客人總統級服務
授權員工自由發揮,提供超出基本的加値體驗
09|挺過食安危機的四個數位場景
會員制、遊戲化、善用社群、實現虛擬願望
10|減少人工作業,同時做到不讓客人等!
在風險控管下,彈性調整流程,解決客人問題

第三部 服務的新方法
11|智能快取,提升消費體驗的創新關鍵
善用數位工具,讓服務又快又好
12|餐飮業如何啟動「訂閱制」?
定時互動,將現場體驗搬進家庭餐桌
13|放大體感空間,用「3B」療癒顧客
四星飯店好業績的祕密
14|不花大錢,用裝潢有效提高好感度
回歸專業,改變陳舊形象的無人店
15|如何完售奢侈的「沉浸式體驗」?
實體書店的新形態閱讀服務

第四部 為服務業職場加分的祕笈
16|給工作人的漫畫激勵法
學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
17|增加工作認同感的戲劇課
扮演好自己的角色,與團隊一起成長
18|獎勵制度,低離職率的祕密武器
發自內心的讚美,讓團隊更有向心力

第五部 OMO服務加值
19|線上+線下OMO實踐守則
把握關鍵時刻,讓客人自然而然記得你
20|安撫情緒、傳遞好感的說話課
讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練
21|創造價値,設計美好體驗的新服務
貼心而不近身的沉浸式款待
22|眞人線上服務,櫃姐如何隔空傳遞眞心?
聽出隱藏訊息,給顧客超出預期的購物提案

 

Weight 0.58 kg
Dimensions 14.8 × 1.2 × 21 cm
Author

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Date Published

01/02/2023

Format

Paperback

ISBN/Ean

9789863988557

Language

Pages

240

Publisher

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《剛剛好的款待》米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗,在線上線下持續創造價值的服務一點訣
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